Des engagements clairs. Un service suivi.

La plateforme Node constitue un écosystème technologique permettant aux entreprises de développer leur propre solution logicielle sur mesure. Notre équipe spécialisée accompagne les clients dans la conception et le déploiement rapide de leur plateforme en utilisant nos composantes modulaires propriétaires.

Services couverts par cet accord :

Produits et versions :

• BOS (Business Operations System) - Gestion opérationnelle complète
• AURA - Portail client et partages sécurisés
• PULSE - Tableaux de bord et rapports
• Support des versions actuelles et versions futures selon roadmap

Développement et déploiement :

• Conception de plateforme personnalisée avec composantes Node
• Applications web responsives compatibles tous navigateurs modernes
• Application mobile native
• Automatisations et workflows configurés selon besoins client
• Intelligence artificielle et outils d'analyse prédictive
• APIs publiques et endpoints personnalisés (sur demande)
• Intégrations tierces et développement de connecteurs

Infrastructure et support :

• Hébergement et stockage sécurisé des données
• Sauvegarde automatisée et plan de continuité
• Support technique multicanal et assistance utilisateur
• Formation personnalisée et documentation complète
• Environnement de production stabilisé et monitoré

Exclusions explicites :

• Services et infrastructures tiers non contrôlés par Node
• Connexions internet et réseaux côté client
• Matériel informatique et logiciels tiers du client
• Développements spécifiques en dehors du périmètre standard

Engagement de disponibilité : 99.95% par mois

Infrastructure : Google Cloud

Métriques de performance garanties :

• Latence API (95e percentile) : 98ms
• Latence API (médiane) : 31ms
• Temps de chargement des pages : < 2s (90e percentile)
• Exécution des automatisations : Toutes les 10 minutes
• Débit des transactions : 10 000 req/min minimum

Seuils d'alerte :

• Disponibilité < 99.9% : Notification immédiate
• Latence API > 150ms : Investigation automatique
• Taux d'erreur > 0.1% : Escalade niveau 2

Classification des priorités :

P1 - CRITIQUE

• Système totalement indisponible
• Perte de données
• Faille de sécurité

Résolution : 2 heures

P2 - PRIORITAIRE

• Fonctionnalité majeure indisponible
• Performance sévèrement dégradée

Résolution : 24 heures

P3 - RÉGULIER

• Fonctionnalité mineure indisponible
• Problème affectant < 25% des utilisateurs

Résolution : 3 jours ouvrés

P4 - SECONDAIRE

• Questions générales
• Demandes d'amélioration

Résolution : 1 semaine

Niveau 1

• Premier contact et diagnostic
• Résolution des problèmes courants
• Escalade si non résolu en 2h (P1) ou 4h (P2)

Niveau 2

• Problèmes complexes et techniques
• Accès aux environnements de production
• Escalade vers niveau 3 si nécessaire

Niveau 3

• Problèmes d'architecture
• Modifications du code
• Décisions techniques majeures

Escalade automatique :

• P1 : Après 30 min sans mise à jour
• P2 : Après 2h sans progression
• P3/P4 : Après 1 jour ouvré

Communication d'incidents :

• Notification immédiate des clients pour les incidents P1 (critiques)
• Mise à jour de statut toutes les heures pour les incidents majeurs
• Rapport post-incident détaillé sous 48h
• Notification proactive en cas de perte potentielle de données
• Canal de communication prioritaire via email et portail client

Approche sécuritaire :

Node s'appuie sur des fournisseurs d'infrastructure certifiés et met en place des mesures de sécurité robustes pour protéger les données clients et garantir la conformité réglementaire.

Fournisseurs et certifications :

• Infrastructure hébergée chez des fournisseurs détenant les certifications ISO 27001, SOC 2 Type II
• Conformité RGPD assurée via nos partenaires technologiques
• Respect des réglementations canadiennes (PIPEDA) et québécoises (Loi 25)
• Conformité à la Loi modernisant des dispositions législatives en matière de protection des renseignements personnels
• Traitement des paiements via fournisseurs certifiés PCI DSS

Mesures de sécurité Node :

• Chiffrement systématique des données sensibles
• Authentification par tokens sécurisés
• Contrôles d'accès granulaires par utilisateur et entreprise
• Transmission sécurisée de toutes les requêtes
• Séparation stricte des données entre clients
• Hébergement des données dans le pays de résidence de l'entreprise (dans la mesure du possible)
• Isolation complète des données entre entreprises clientes (aucun accès croisé)
• Monitoring continu des accès et des performances
• Procédures de sauvegarde et de récupération des données
• Mécanismes de notification des violations de confidentialité
• Portabilité des données : extraction et export en format CSV sur demande écrite
• Registres de traitement et documentation de conformité

Services d'infrastructure :

• Google Cloud Platform : Hébergement et base de données Cloud
• Cloud Pub/Sub API : Messagerie asynchrone et événements
• Firebase App Check API : Protection et authentification des applications
• Cloud Scheduler API : Planification et exécution des tâches automatisées
• Remote Config API : Configuration dynamique des applications
• Vertex AI API : Intelligence artificielle et apprentissage automatique
• Google AI - Gemini : Intelligence artificielle et traitement du langage
• Geocoding API : Géolocalisation et conversion d'adresses
• Maps JavaScript API : Cartes interactives et géolocalisation

Services spécialisés :

• Algolia : Moteur de recherche et indexation
• Stripe Payments : Traitement sécurisé des paiements
• Make (anciennement Integromat) : Automatisations pour cas spécifiques
• Highlight.io : Analyse de navigation utilisateur (avec anonymisation)

Conformité et contrôles :

• Tous les sous-traitants respectent les standards RGPD
• Accords de traitement des données (DPA) signés
• Audits de sécurité réguliers des partenaires
• Chiffrement end-to-end pour tous les transferts de données
• Possibilité de géolocalisation des données selon réglementations

Fenêtres de maintenance standards :

• Fréquence : 2e dimanche de chaque mois
• Durée maximale : 3 heures
• Notification : 7 jours à l'avance minimum

• Horaire : 02h00 - 05h00 EST (en cas de maintenance nécessitant une interruption)

Maintenance d'urgence :

• Notification : 4 heures minimum
• Uniquement pour correctifs critiques de sécurité
• Durée maximale : 1 heure

Types de maintenance :

• Mises à jour de sécurité (mensuelles)
• Améliorations de performance (trimestrielles)
• Nouvelles fonctionnalités (selon roadmap)
• Correctifs de bugs (selon criticité)

Déploiement :

• Déploiement automatique des mises à jour
• Test de stabilité et de performance
• Validation des correctifs
• Mise en production chaque dimanche